Sévérités nommées. Temps de réponse garantis. Aucune ambiguïté.
Le soutien est contractuel, pas aspirationnel. Trois plans, des définitions de sévérité publiées et un Centre de téléchargement pour les logiciels sous licence. La sévérité que vous choisissez correspond aux mêmes définitions selon lesquelles votre entente de niveau de service est rédigée.
Standard, Avancé, Mission critique.
| Standard | Avancé | Mission critique | |
|---|---|---|---|
| Couverture | 8×5 | 24×7 Sév 1 | 24×7 |
| Réponse Sév 1 | 4 h | 1 h | 30 min |
| Réponse Sév 2 | 8 h | 4 h | 2 h |
| Canaux | Portail | Portail + téléphone | Portail + téléphone + ingénieur attitré |
| Inclus | — | Bilan de santé trimestriel | TAM + aide à la mise à niveau |
Définitions de sévérité
Production hors service ou incident de sécurité en cours. Aucune solution de contournement. Accès privilégié indisponible dans l'ensemble du parc.
Fonction majeure altérée ou dégradée. Une solution de contournement existe mais n'est pas viable durablement. Impact commercial important.
Fonction mineure altérée. Une solution de contournement raisonnable existe. Impact commercial limité.
Question, problème cosmétique ou demande d'amélioration. Aucun impact commercial.
Les sommes de contrôle sont publiques. Les binaires sont sous licence.
Suivant la pratique établie du secteur pour les logiciels : les sommes de contrôle et les signatures sont listées ouvertement pour que quiconque puisse vérifier l'intégrité, tandis que les binaires eux-mêmes sont diffusés contre une licence ou une clé de POC.
| Artéfact | Version | Intégrité | Accès |
|---|---|---|---|
| ISO d'appliance (image golden) | v2.1 | SHA-256 + GPG (publié) | Clé de licence / POC |
| Agent EPM (MSI Windows) | v2.1 | SHA-256 + GPG (publié) | Clé de licence / POC |
| Documentation | versionnée | — | Ouverte, sans connexion |
| Contenu de sécurité | continu | signé | Ouvert |
Ouvrez un dossier, ou ouvrez la documentation.
Le soutien est contractuel et la documentation est gratuite. Choisissez votre sévérité; nous nous sommes déjà entendus sur ce qu'elle signifie.